Gestiunea activitatii de service – Total Management System

Download: Gestiunea activitatii de service – Total Management System

Activitatea unui departament de service este foarte complexa si implica interactiuni cu alte departamente din cadrul companiei, dar si cu tertii (client, furnizor, producator, etc…). De exemplu, trebuie sa se stie faptul ca un anumit produs a fost vandut catre utilizatorul final si ca este in garantie pana la o anumita data. Apoi, trebuie sa se poata prelua rapid o raportare a unei defectiuni, sa se stabileasca responsabilitatii cu privire la remedierea acesteia, sa se tina evidenta stocului pieselor de schimb si a cheltuielilor legate de reparatie, pentru a le deconta la producator sau pentru a factura clientul. Toate acestea trebuie realizate in cel mai scurt timp, pentru a atinge un nivel cit mai mare de satisfactie al clientului.

KeySoft Total Management System ofera posibilitatea gestionarii tuturor acestor activitati, implementand facil procedurile de lucru stabilite in-tern sau impuse de standardele producatorului.

Gestionarea articolelor urmarite in service

Pentru fiecare articol definit in aplicatie se poate stabili daca se doreste urmarirea lui din punct de vedere service stabilindu-i un tip de garantie (perioada garantiei, timp de raspuns, programul de lucru pentru rezolvarea eventualelor reparatii – pot exista echipamente care au acoperire 24 de ore/zi). In momentul vanzarii (emiterii facturii) un astfel de articol va fi inregistrat automat in baza instalata. Utilizatorul final poate fi specificat pe factura de vanzare sau ulterior (in cazul in care vanzarea s-a realizat catre un dealer si nu catre end-user). KeySoft TMS ofera si posibilitatea gestionarii contractelor de service, astfel incat se poate specifica faptul ca un articol face obiectul unui anumit contract.

Din momentul inregistrarii echipamentului in baza instalata, orice interventie sau modificare asupra lui se va reflecta in istoricul acestuia:

  • Modificarea end-userului in cazul revanzarii;
  • Modificarea garantiei (prelungirea acesteia prin achizitie de extensie de garantie sau pierderea garantiei din cauza unor interventii neautorizate);
  • Modificarea clauzelor contractuale;
  • Modificarea fizica a echipamentului cu diferite implicatii;
  • Interventiile de service (reparatii sau mentenanta);
  • Orice alt tip de operatie definita in meniurile de configurare de catre responsabilii de service.

In cazul in care se urmaresc in service si echipamente comercializate de alte companii, acestea pot fi introduse in baza instala, manual sau prin mecanisme de import de date. Vezi Enterprise Resource Planning.

Interventiile de service

Intregul proces incepe prin inregistrarea de catre dispecerul de service a unui apel de service (telefonic sau prin deplasarea clientului la receptie). Utilizand campurile de filtrare, echipamentul va fi identificat extrem de usor, iar dispecerul va avea posibilitatea de a vizualiza tot istoricul acestuia. Apoi, va completa descrierea simptomelor provocate de defectiune si, in functie de acestea, va selecta un model de proiect de service din cele configurate in aplicatie. Un proiect de service se va crea automat in aplicatia KeySoft CRM, iar responsabilul de proiect (stabilit in model) va fi notificat asupra acestui lucru. Proiectul de service va fi gestionat in aplicatie ca orice alt proiect, cu avantajul ca starile acestuia vor fi sincronizate cu starile apelului de service, astfel incat, evolutia proiectului de service va putea fi vizualizata si de dispecerul de service. Vezi Gestiunea Relatiilor cu Clientii.

Toate activitatile pe care angajatii departamentului de service (si nu numai) le desfasoara pentru a remedia defectiunea echipamentului, vor fi raportate in cadrul proiectului. In cazul in care este necesara deplasarea la client, se poate utiliza modulul de gestiune a resurselor (in acest caz, resursele vor fi echipele de service). Documentele comerciale (bonuri de consum, facturi de achizitie, facturi de vanzare, devize de lucru) sau alte cheltuieli care nu se regasesc pe acestea, pot fi asociate proiectului de service. Astfel, se va putea vizualiza un raport comparativ intre venituri si cheltuieli per proiect. In cazul existentei unui contract de service care are clauze speciale cu privire la preturile de vanzare (piese de schimb, manopera, etc…), este de ajuns selectarea acestuia in interfata facturii emise. In acest mod, conditiile de plata si preturile de vanzare se vor modifica corespunzator.

In momentul finalizarii proiectului de service, aplicatia va finaliza si apelul de service iar dispecerul va fi notificat asupra acestui lucru. Ulterior, va putea contacta clientul pentru ca acesta sa vina sa ridice echipamentul reparat.
Interventiile de service de tip mentenanta (pot exista contracte de service in care s-a stabilit un numar de interventii periodice) pot fi definite din timp in aplicatie, pentru ca responsabilii de service sa-si poata programa activitatile si rezerva resursele pentru eficienta maxima.