Gestiunea Relatiilor cu Clientii – KeySoft CRM

Customer Relationship Management - KeySoft CRM - logoKeySoft CRM (Gestiunea Relatiilor cu Clientii) este parte a setului de aplicatii pentru managementul intreprinderii promovate de firma noastra sub denumirea de Total Management System (TMS). Modulul poate fi achizitionat de sine statator.

Importanta relatiilor individuale cu contactele externe organizatiei creste. Tehnologia trebuie sa permita angajatilor dumneavoastra sa comunice mult mai productiv cu exteriorul. Informatiile trebuie sa fie transparente pentru a putea genera analize si rapoarte ca suport pentru decizii.

Customer Relationship Management - KeySoft CRM - ProiectCustomer Relationship Management - KeySoft CRM - ContactCustomer Relationship Management - KeySoft CRM - CalendarCustomer Relationship Management - KeySoft CRM - Resurse

 

 

 

Mentinerea unor relatii bune este obligatorie intr-o organizatie de succes. Aceste relatii necesita gestionare, iar gestionarea necesita timp.

Cat timp pierdeti zilnic cautand documente, fisiere, scrisori, memo-uri, note, e-mail-uri, informatii despre clienti? Indiferent cat de mult, este prea mult!

Prezentare generala

Gestiunea Relatiilor cu Clientii ofera o cale structurata de management a relatiilor cu clientii si un instrument ce va ajuta la gestionarea ciclurilor de vanzari, fie acestea simple, fie complexe.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii elibereaza timp simplificand operatiuni precum cautarea informatiilor. Informatii vitale despre prospecti (firma/persoana intrata in atentia dumneavoastra ca posibil viitor client ), clienti si furnizori sunt consolidate intr-un singur loc extrem de usor de accesat. Intr-o clipa puteti regasi informatii de contact, istoricul contactelor, documente, e-mail-uri. Cresterea productivitatii este simtitoare.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii permite formarea si gestionarea echipelor de vanzari, setarea si monitorizarea punctelor critice, transferul informatei, utilizarea informatiei de afaceri, generarea corespondentei si planificarea/vizualizarea veniturilor asteptate.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii ajuta managerii sa analizeze si sa prognozeze cu acuratete ciclurile de vanzari si rezultatele acestora ceea ce duce la prospecti mai bine calificati, cicluri de vanzari mai scurte si vanzari mai ridicate.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii gestioneaza intregul ciclu de viata al unei oportunitati de vanzare si ofera informatii curente si verificabile cu privire la vanzarile preconizate.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii gestioneaza informatiile critice despre prospecti, clienti sau concurenta si ofera aceste informatii in intreaga organizatie oferind astfel angajatilor dumneavoastra un avantaj deosebit. Clientul nu va mai trebui sa se repete ori de cate ori este alocat unui alt angajat. In plus, acest flux de informatii, generat pe nesimtite, va facilita trecerea de la vanzari la service (intretinere) ceea ce va duce la cresterea satisfactiei clientilor.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii ofera managerilor posibilitatea de a urmari permanent gradul de incarcare al angajatilor din subordine. Aplicatia va ofera posibilitatea de a vedea proiectele si activitatile planificate, in curs de desfasurare sau definitivate de catre subordonati. Puteti aloca cu usurinta sarcini de serviciu si urmari permanent modul in care acestea sunt indeplinite.

Agenda Companiei

Gestiunea Relatiilor cu Clientii ofera posibilitatea gestionarii coerente a informatiilor despre Terti (clienti, furnizori, parteneri, etc). Fiecare firma ce intra in legatura cu societatea dumneavoastra este gestionata in baza de date, impreuna cu o serie de caracteristici esentiale:

  • Cod (reprezinta identificatorul unic al unei firme);
  • Denumire;
  • Coordonate contact (telefon, E-mail, fax, URL);
  • Coordonate fiscale (cod fiscal, numar inregistrare la RC);
  • Banci si conturi bancare (numar nelimitat de banci si conturi bancare in orice moneda);
  • Adrese (numar nelimitat de adrese – sediu, filiale, depozite, etc);
  • Descriere (camp liber – editabil);
  • Caracteristici de diferentiere (tip, status, industrie) – liber configurabile, functie de profilul si zonele de interes ale companiei;
  • Sursa de informatii si o explicatie.

Fiecarei firme ii sunt asociate contactele – persoanele de contact. In baza de date sunt gestionate multiple informatii despre contacte:

  • Nume, Prenume, Porecla;
  • Titlu (functie);
  • Caracteristici diferentiere (Tip, Status);
  • Coordonate de contact (E-mail, telefon, mobil, fax);
  • Data nasterii;
  • Sot / Sotie;
  • Copii;
  • Etc.

Persoanele de contact pot fi alocate unor grupuri de contacte (numar nelimitat). Gestiunea grupurilor de contacte este extrem de utila in gestionarea Campaniilor informative (Promotii).

Un numar nelimitat de caracteristici personalizate pot fi adaugate cu usurinta prin intermediul Proprietatilor (vezi capitolul „Caracteristici aditionale – Proprietati”).

O structura simpla si rapida de drepturi de acces (inclusiv drepturi predefinite) functie de apartenenta utilizatorului la un grup de utilizatori, pozitia in cadrul companiei, sau per utilizator va ofera posibilitatea de a limita accesul la date confidentiale. Vezi si capitolul „Securitatea datelor, Drepturi de acces”.

Un filtru rapid cu multiple caracteristici permite regasirea imediata a oricarei Firme sau persoane de contact.

Calendar - Planificare, Urmarire si Control activitati interne

Gestiunea Relatiilor cu Clientii permite planificarea, alocarea si/ sau raportarea activitatilor in cadrul organizatiei. Exemple:

  • Planific o intalnire si setez notificare (reminder);
  • Aloc un task unui coleg si sunt notificat la finalizarea acestuia;
  • Raportez rezultatele unei intalniri specificand participantii si atasand un document (memo, minuta, etc);
  • Transmit o oferta si imi planific contactarea clientului (followup).

De ce:

  • Sistemul de notificari ma ajuta in gestionarea programului personal;
  • Urmaresc cu usurinta colaborarea cu colegii;
  • Urmaresc cu usurinta gradul de incarcare al subordonatilor;
  • Gestionez o baza de date unitara ce imi permite regasirea rapida a informatiilor;
  • Nu mai depind de agenda personala a angajatilor. Toate informatiile sunt gestionate unitar si accesibile pe baza de drepturi;
  • Nu trebuie sa iau de la zero legatura cu un client in cazul in care responsabilul de firma a plecat.

Caracteristicile unei activitati sunt:

  • Denumire;
  • Proiect – in cazul in care activitatea este raportata in cadrul unui proiect in derulare;
  • Parinte – in cazul in care activitatea este raportata in cadrul unei alte activitati;
  • Firma – in cazul in care activitatea este raportata in cadrul unei firme, fara sa aibe legatura cu un proiect sau un TO DO;
  • Tipul activitatii;
  • Prioritate;
  • Status;
  • Data de start si Data de sfarsit a activitatii;
  • Descrierea activitatii desfasurate – camp liber editabil;
  • Responsabil – o activitate curenta poate fi trasata de un manager catre un subordonat.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii permite formarea unor legaturi logice intre activitatile desfasurate. Finalizarea unei activitati poate genera o alta activitate, iar utilizatorul are posibilitatea de a crea o legatura intre acestea folosind structura “Follow-up”. Subactivitatea are aceleasi caracteristici ca activitatea, diferenta constand in faptul ca are specificata o activitate parinte.

Pentru fiecare activitate curenta pot fi raportate costuri (deplasare, cazare, masa, etc). Aceste costuri se vor regasi in costurile totale ale subproiectului, respectiv ale proiectului principal.

Pentru usurinta in utilizare, activitatile curente pot fi gestionate grafic prin intermediul „Calendarului”. Calendarul reflecta activitatea fiecarui angajat din firma. Fiecare task (mai putin taskurile de tip TO DO – vezi mai jos) apare in calendar si astfel, managerul poate sa urmareasca in fiecare moment activitatile finalizate, in curs de desfasurare sau programate ale unui subaltern. Calendarul Zilnic afiseara intervalul ora 00:00-24:00, perioada cuprinsa in programul de lucru al utilizatorului fiind afisata intr-o culoare distincta. De asemenea, fiecare activitate este reprezentata in Calendar printr-o anumita culoare in functie de tipul si starea activitatii respective.

Cu ajutorul reminder-ului ( notificatorului ), utilizatorul poate fi sigur ca nu va uita ora de inceput a unei sedinte, sau ora de intalnire stabilita cu un client important.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii permite si atasarea de persoane de contact implicate in activitate, note si documente care descriu si caracterizeaza activitatea respectiva sau reprezinta rezultatul obtinut in urma activitatii (Exemplu: oferta catre un client).

Caracteristicile unui ToDo sunt aceleasi ca la un task normal cu urmatoarele diferente:

  • Un ToDo se poate planifica pe o perioada mai mare de timp (nu este un task limitat la ziua curenta);
  • Taskurile de tip ToDo nu vor apare in calendarul de lucru al utilizatorului.

Cu ajutorul notificatorului, responsabilii de ToDo sunt instiintati ca au primit o sarcina. Responsabilul poate raporta activitati desfasurate pentru finalizarea TODO-ului. La finalizarea unui ToDo creatorul va fi instiintat prin intermediul notificatorului. Responsabilul de proiect primeste notificare la crearea/ finalizarea unui ToDo din cadrul proiectului.

Proiecte - Planificare, Urmarire, Istoric

Pentru structurarea activitatilor cu un scop, un numar de resurse si un termen de finalizare bine determinate, Gestiunea Relatiilor cu Clientii va pune la dispozitie modulul Proiecte.

Fiecare activitate (Task, ToDo – activitati planificate, simple raportari, notificari) ce refera un proiect va fi alocata (simpla selectie) la proiectul corespunzator.

Managerului de proiect i-a fost alocat proiectul de catre superior. La randul sau, acesta are posibilitatea de a „sparge” proiectul in subproiecte si sa aloce aceste subproiecte functie de responsabilitati in cadrul firmei sau functie de abilitatile angajatilor (Exemplu: partea de vanzari catre departamentul de vanzari, partea tehnica catre departamentul tehnic, etc). Subproiectul are aceleasi caracterstici cu proiectul, diferenta constand in faptul ca are specificat un proiect „parinte”.

Gestiunea Relatiilor cu Clientii permite inserarea de informatii suplimentare (proprietati) ce caracterizeaza proiectul respectiv (vezi capitolul „Caracteristici aditionale – Proprietati”).

Managerii au, in orice clipa, imaginea clara a proiectelor din cadrul firmei:

  • stare proiecte (planificat, in desfasurare, finalizat);
  • cine, cand, ce a lucrat pentru finalizarea proiectului;
  • istoric al proiectelor;
  • raport de costuri cu forta de munca per proiect;
  • in conditiile in care ati achizitionat si modulul Keysoft ERP, raportul per proiect include si informatiile comerciale corespunzatoare proiectului (facturi, avize, NIR). De asemenea, documentele comerciale referitoare la proiect pot fi generate din interfata acestuia iar istoricul acestora este imediat disponibil.

Caracteristici proiecte:

  • Cod;
  • Firma – firma pentru care este dezvoltat proiectul;
  • Tip (aplicatia permite definirea mai multor tipuri de proiecte);
  • Status (fiecare tip de proiect are definite propriile stari);
  • Data de inceput, Data scadenta, Data reala de finalizare;
  • Responsabil – managerul de proiect;
  • Forecast ( previziuni vanzari ) – Valoare estimata;
  • Forecast ( previziuni vanzari ) – Moneda;
  • Forecast ( previziuni vanzari ) – Valoare realizata – raportata la finalizarea proiectului;
  • Forecast ( previziuni vanzari ) – Probabilitatea de realizare;
  • Forecast ( previziuni vanzari ) – daca valoarea proiectului va fi sau nu inclusa in previziunile de vanzari;
  • Motivatie modificare status – si argumentare;
  • Descriere.

In plus, aveti posibilitatea adaugarii de documente si note ce descriu sau caracterizeaza proiectul respectiv (vezi capitolul „Documente, Note”).

Gestiune campanii informative (Promotii)

Gestiunea Relatiilor cu Clientii va ofera un instrument dedicat gestionarii campaniilor de informare: Proiectul de tip „promotie”. Un tip special de proiect care permite gestionarea campaniilor promotionale (posta electronica/e-mail sau posta clasica/mail) si generarea de mesaje personalizate pe baza informatiilor din baza de date. Este un mijloc simplu si elegant de a gestiona campanii de informare si constituie un diferentiator important pentru compania dumneavoastra in raport cu concurenta.

Pe baza informatiilor cuprinse in baza de date, aveti posibilitate de a genera un model de mesaj ce poate fi:

  • Html sau eml pentru campanii prin posta electronica (e-mail);
  • Microsoft Word pentru campanii prin posta sau prin fax.

Target-ul (destinatarii) este specificat pe baza de selectii multiple in baza de date. Exemple:

  • catre un grup predefinit de contacte (vezi functionalitate standard CRM);
  • catre contactele de sex feminin;
  • catre contactele a caror firma isi desfasoara activitatea intr-un anumit domeniu;
  • etc (aplicatia include un modul dedicat pentru selectii specifice in baza de date).

Aplicatia va genera, pe baza modelului definit de dumneavoastra, un mesaj personalizat pentru fiecare dintre destinatari. Apoi va trimite, prin e-mail, prin fax sau la imprimanta, mesajele generate. Pentru campaniile desfasurate prin posta clasica, aveti si optiunea de a tipari etichetele corespunzatoare target-ului.

Functionalitati:

  • Pregatire: selectie destinatari. Grupuri de persoane de contact sau utilizand interogari dinamice in baza de date (necesita cunostinte SQL).
  • Generare: generarea documentelor personalizate pe baza modelului.
  • Transmitere: prin email, fax sau la imprimanta.
  • Follow-up: Fiecare dintre destinatari este caracterizat (din punct de vedere al campaniei) printr-o stare (definite de catre dumneavoastra), iar evolutia sa poate fi punctata atat prin modificarea starii (Ex: „Confirmat”, „Respins”, etc) cat si prin atasarea de Note sau Documente explicative.
  • Detaliile fiecarui contact va ofera informatii cu privire la campaniile in care a fost destinatar, precum si cu rezultatele obtinute.
  • Posibilitatea de generare semi-automata a unor proiecte de urmarire. Daca un destinatar se gaseste intr-o anumita stare (Ex: „Interes”), se pot genera proiecte (Ex: proiecte de vanzare), pe baza unor modele predefinite, astfel incat un angajat poate urmari si fructifica oportunitatea de vanzare.
  • Rapoarte cu privire la rezultatul unei campanii sunt la distanta de un click.

 

Gestiune evenimente

Proiectul de tip „Eveniment” este un instrument dedicat gestionarii evenimentelor, oricare ar fi acestea (organizare de cursuri, targuri si expozitii, petreceri, etc…).

Aplicatia permite definirea elementelor necesare organizarii unui eveniment:

  • perioada de desfasurare;
  • numarul de locuri disponibil;
  • o lista de participanti;
  • documente specifice evenimentului (invitatii, suporturi de cursuri, formulare de feed-back, etc.);
  • in cazul in care participarea la eveniment necesita achitarea unei sume se poate stabili un model de comanda de vanzare, iar aceasta poate fi generata automat catre participant.

Responsabilul de proiect are posibilitatea de a defini lista de participanti, fiecare dintre acestia fiind caracterizat de o stare (lista starilor poate fi configurata de catre beneficiar). Se poate stabili ca o anumita stare a unui participant, sa rezerve automat un loc.

Utilizand un mecanism de formulare si fluxuri de aprobare (necesita modulul de fluxuri si formulare – vezi Managementul Documentelor) o cerere de participare la eveniment va fi analizata de responsabilul proiectului care va decide introducerea vizitatorului in lista de participanti precum si starea acestuia.

Gestiune resurse partajate

Modulul de gestiune resurse ofera posibilitatea utilizatorilor de a rezerva pe o perioada de timp anumite resurse partajate ale companiei (Exemple: masini, Sali de conferinta, video proiector, etc).

Utilizatorul va specifica resursa (dintr-o lista predefinita de resurse) si perioada de timp. Rezervarile pot fi efectuate prin intermediul activitatilor (task-urilor), astfel incat, pe langa vizualizarea rezervarii, sa fie disponibila si motivatia rezervarii. Daca resursa este deja rezervata aplicatia va semnala acest lucru.

Disponibilitatea resurselor este reprezentata grafic, astfel incat vizualizarea este rapida si permite planificarea activitatilor astfel incat sa evite eventualele suprapuneri.

Majoritatea functionalitatilor comune KeySoft TMS, devin disponibile la achizitia KeySoft CRM. Va invitam sa consultati aceaste liste: KeySoft TMS – Functionalitati comune, Cerinte hardware si software si Detalii tehnice.

Detalii produs

Denumire: , v 5.0.1
Autor:
Categorie: Productivitate
Descriere: O cale structurata de management al relatiilor cu clientii si un instrument ce va ajuta la gestionarea ciclurilor de vanzari.
Limbi: English, Romana
Publicat:
Sistem Operare: Windows Server 2000 sau mai recent, Windows XP sau mai recent,
Cerinte: SQL Server Express 2005 sau mai recent, SQL Server 2000 sau mai recent, MySQL 5.1 sau mai recent, PostgreSQL 8.0 sau mai recent, Oracle 10 sau mai recent